GLPI: SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS

…Recuerde, su «N.º de Ticket» es la llave para recibir la mejor asistencia…

El Servicio de Informática de la Excma. Diputación Provincial de Alicante (SIDPA), con el objetivo de optimizar la atención a los usuarios de los municipios de la provincia y responder en el menor tiempo a las necesidades informáticas de todos los funcionarios llevó a cabo  la implementación de un sistema de Gestión de Incidencias y Requerimientos GLPI, con sus siglas (Gestión Libre de Parque Informático) durante el año 2015, poniéndose en funcionamiento finalmente en Noviembre de ese mismo año.

GLPI es un programa que, además de registrar y administrar los inventarios del hardware y el software de equipos informáticos , incluye también el registro y atención de incidencias  de soporte técnico, con posibilidades de notificación por correo electrónico a usuarios y al mismo personal de soporte.

Durante todo el tiempo transcurrido desde la puesta en marcha de esta aplicación se ha venido informando a los usuarios de la conveniencia y necesidad del uso de esta herramienta a la hora de solicitar el asesoramiento o soporte por parte de los técnicos del SIDPA, pero desde el inicio de este año 2022 este requerimiento se ha convertido en PRECEPTIVO (e IMPRESCINDIBLE)  y ya no es posible recibir asistencia sin que previamente se haya abierto la correspondiente incidencia en la plataforma GLPI.

• Administrar las incidencias y requerimientos técnicos que permite dar seguimiento a las peticiones del usuario con un único número de ticket que asigna el GLPI.
• Dar solución a las incidencias a la mayor brevedad posible, o en su defecto gestionar su resolución inmediata con el técnico idóneo sobre el tema solicitado, dando PRIORIDAD a las incidencias más graves y tratando así de solventar en primer lugar aquellas más críticas par el funcionamiento de las entidades, sin que ello suponga en ningún caso desatender las de menor gravedad.
• La opción de realizar una encuesta de satisfacción posterior a la resolución de las incidencias, que nos muestre el grado de satisfacción de los usuarios, así como las posibles actuaciones de mejora que se puedan llevar a cabo.
• Generación de estadísticas e Informes globales o por categorías que permiten el estudio y la valoración de las actividades y actuaciones, tales como:
  • Por técnico de Soporte.
  • Por usuarios y entidades.
  • Por categorías y aplicaciones.